SILVAN: Fast-track med 1.300+ medarbejdere

SILVAN er en landsdækkende byggemarkedskæde, som har 44 butikker og en webshop. SILVAN har eksisteret siden 1968 og har omkring 1.300 ansatte.

SILVAN havde tidligere en anden udbyder, men af forskellige årsager havde SILVAN ikke muligheden for at fortsætte med dem. Efter at have sonderet terrænet og en del overvejelse om, hvorvidt de kunne fortsætte med deres daværende udbyder – dog med en ny løsning.

Lars Christensen, Head of IT, fortalte at grunden til, at de valgte Infrasoft var ”fast track” implementation muligheden, som Infrasoft tilbyder. Dette var vigtigt for SILVAN, da de fik en forholdsvis kort opsigelsesperiode på det gamle system. Pernille Andie Pedersen, Support Manager, fortæller at det kom til at gå endog meget hurtigt.

”Fra vores første kontakt hvor vi selvfølgelig først blev præsenteret for produktet, til vi havde sagt “ja, nu skal vi have Nilex”, og til vi stod med et system, hvor vi kunne begynde at registrere vores sager, gik der kun to til tre måneder.”

Ifølge Lars var Infrasoft også økonomisk attraktiv sammenlignet med de andre løsninger, og Pernille tilføjede, at de mente Infrasoft kunne løfte den opgave, som SILVAN stod med, og understøtte den måde, som de arbejder på i deres support.

SILVANs nye Service Management system gik live i juni 2019.

Nemt, hurtigt og skræddersyet

Med SILVANs tidspres var det også vigtigt, at oplæringen i det nye system ikke tog lang tid. Pernille fortæller, at for de brugere og agenter, som sidder med systemet i hverdagene, har det været let at komme i gang.

”Og der var noget: en genkendelighed, fordi vi kunne lave fast-track og kunne bruge vores måde at kategorisere på. Vores notering af sagerne er bygget lidt op efter, hvordan vi gjorde førhen. Så den her genkendelighed i de helt simple ting, hvor man så endelig bare skal sige, “nu skal jeg kun lære at oprette en sag”. Sagsindberetningen ser lidt anderledes ud i brugergrænsefladen, men bagvedliggende er det egentlig de samme processer og termer, vi bruger. Det har været positivt.”
– Pernille Andie Pedersen, Support Manager.

Som noget af det første koblede Infrasoft-konsulenten sig op på Pernilles PC remote, for at kigge hende over skulderen. Det blev gjort for at få en fornemmelse af, hvordan SILVAN gjorde tingene i deres daværende system, og hvad der virkede godt. Derefter kunne konsulenten bedre tilpasse Nilex-systemet for at øge genkendeligheden, hvor det var praktisk muligt.

”Så der gik ikke ret lang tid, før konsulenten kom tilbage og sagde, “nu har jeg allerede noget, I kan kigge på”, hvorefter han underviste mig i brugen. Så gennem hele implementeringsfasen viste han, hvordan man skulle gøre det første gang, og så har jeg endelig selv bygget kategorierne op. Det giver learningen. Det synes jeg også var ret positivt.” 
– Pernille Andie Pedersen, Support Manager.

Implementeringen

Implementeringsfasen byggede på en kort, remote introduktion, hvorefter Pernille og de andre agenter var med til hurtigt at sætte systemet op. Dette var muligt pga. genkendeligheden, hvilket resulterede i en endnu hurtigere opstart.
Pernille fortæller herefter, at efter SILVAN er gået live, når hun og agenterne har kontaktet Infrasofts support, har de altid fået hurtig tilbagemelding og brugbare løsninger.

SILVAN bruger Nilex til Sagsstyring, men de ser også fremtidige muligheder

SILVAN har hovedsageligt taget sagsstyringsfunktionen i brug, hvor de håndterer ’incident’ og ’request’. SILVAN nyder også godt af integrationen til deres AD. Den nemme adgang til oplysninger omkring deres brugere og organisationsforhold giver dem mulighed for at løse problemer mere effektivt.

”Hvis vi tager en butik, der oplever fejl mange gange på en eller anden komponent, så kan vi hurtigt på den butik søge frem hvad er det for nogle incidents, den butik har haft indmeldt. Vi kan både søge på organisationen, og kan også søge på den enkelte bruger. Den del har vi været superglade for.”

– Pernille Andie Pedersen, Support Manager.

SILVAN er også meget tilfredse med at kunne korrespondere og/eller sende e-mails ud og ind af systemet, og ikke kun til den som har ringet ind med henvendelsen, men også at kunne inddrage en tredje part i sagen. Til sidst fortæller Pernille, at de nu føler de er på det punkt, hvor de kan sige:

“men hvad kan vi så gøre brug af yderlige?”

SILVAN har stadig flere af de spændende funktioner i Nilex, som de vil begynde at implementere i nærmeste fremtid.